MYSTERY CALLS

FELDDIENSTLEISTUNG MYSTERY CALLS

Als erfahrener Anbieter für Mystery Calls unterstützen wir Agenturen, Marktforscher und Institute bei der Durchführung verdeckter Testanrufe zur Erhebung wertvoller Daten und praxisnaher Erkenntnisse. Wir decken Schwachstellen und Fehlentwicklungen im Gesprächsverlauf auf und helfen dabei, diese gezielt zu beheben. Unsere Testanrufe tragen aktiv zur Verbesserung der Servicequalität bei und liefern präzises Feedback, um Ihre Kundenkommunikation zu optimieren.

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Foerster & Thelen – Deutschlands Nr. 1 für Feldforschung

  • Deutschlands führender Felddienstleister
  • Expertise in Mystery Calling
  • mehrere 1.000 Mystery-Checks pro Jahr
  • Über 1.500 geschulte Tester und Anrufer bundesweit

ZERTIFIZIERUNGEN UND MITGLIEDSCHAFTEN:

BVM
ADM
ESOMAR
VdMI
VMO
iso_20252
FT group

UNSER LEISTUNGSPORTFOLIO ALS MARKTFÜHRENDER MYSTERY CALLING DATENERHEBER:

Qualitäts- Check
Call Center- Tests
Telefonische Store-Checks
Branchen-Checks
Testanrufe
Promotion Checks
Telefonische Feedback-Checks
Erhebung von Kundenmeinung
Prozess- und Workflow- Analyse
Überprüfung Beschwerde- Management

Mystery Calls professionell umgesetzt

Für Agenturen, Marktforscher und Institute

Als Spezialist für Mystery Calling unterstützt Foerster & Thelen Marktforschung Feldservice GmbH Agenturen und Marktforschungsinstitute bei der Erhebung von Testanruf-Daten.

Als erfahrener Partner bieten wir Ihnen Unterstützung bei der:

  • Erhebung relevanter Daten zur Kundenkommunikation
  • Identifikation von Verbesserungspotenzialen
  • Erfassung von Informationen zur Kundenzufriedenheit
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Warum Foerster & Thelen?

  • Exzellente Datenqualität: Zuverlässige und eindeutige Datenerhebung für fundierte Entscheidungen
  • Schnelle Auswertung: Zeitnahe Bereitstellung von Daten für zügige Analysen
  • Individuelle Lösungen: Maßgeschneiderte Testanrufe, die exakt auf Ihre Erhebungsbedürfnisse abgestimmt sind
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Foerster & Thelen: Ihr Partner für hochwertige Telefon-Mystery-Checks

Möchte Ihr Kunde sicherstellen, dass der telefonische Kundenservice des Unternehmens höchsten Standards entspricht? Foerster und Thelen unterstützt Agenturen, Marktforscher und Institute dabei, mit professionellem Mystery Calling die Qualität der Kundenkommunikation zu analysieren und zu optimieren.

Wie wir Ihnen helfen können:

Mit verdeckten Testanrufen prüfen unsere erfahrenen Tester, ob die Call-Center-Mitarbeiter Service, Beratung und Präsenz optimal umsetzen. Dabei simulieren wir reale Anliegen, um objektiv zu bewerten, ob die Qualitätsstandards eingehalten werden. So identifizieren wir Verbesserungsmöglichkeiten und helfen, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

Unser Ansatz – individuell und präzise:

  • Maßgeschneiderte Testszenarien: Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir Tests, die perfekt auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt sind.
  • Detaillierte Checklisten: Unsere ausgebildeten Tester arbeiten mit klar definierten Kriterien, die Aspekte wie Wartezeit, Antwortqualität, Freundlichkeit und Abschlussverhalten umfassen.
  • Realistische Anfragen: Die Tests sind so gestaltet, dass sie unauffällig in den normalen Callcenter-Betrieb integriert werden und authentische Ergebnisse liefern.
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Was wir überprüfen:

Unsere Testanrufer können eine Vielzahl von Aspekten prüfen, um die Qualität eines Kundenservices umfassend zu bewerten:

  • Reaktionszeit: Wie schnell wird der Anruf von einem Mitarbeiter angenommen?
  • Kompetenz: Kann die Anfrage direkt und fachkundig beantwortet werden?
  • Inhalt der Antworten: Wie präzise und hilfreich sind die Antworten des Mitarbeiters?
  • Individuelle Betreuung: Geht der Mitarbeiter auf die Bedürfnisse und das Vorwissen des Anrufers ein?
  • Freundlichkeit und Empathie: Wie freundlich und aufmerksam ist der Mitarbeiter während des Gesprächs?
  • Abschlussverhalten: Bemüht sich der Mitarbeiter aktiv darum, einen positiven Abschluss zu erzielen, beispielsweise durch das Anbieten einer Lösung, eines Produkts oder einer weiteren Unterstützung?
  • Initiative: Zeigt der Mitarbeiter Engagement, um das Anliegen vollständig zu klären und dem Kunden zusätzliche hilfreiche Informationen zu bieten?
  • Gesprächsstruktur: Ist die Gesprächsführung klar, zielführend und professionell?
  • Einhaltung von Standards: Werden wichtige Vorgaben, wie die Ansprache mit Namen oder festgelegte Formulierungen, konsequent umgesetzt?
Was messen Agenturen und Marktforscher mit den von Foerster&Thelen erhobenen Daten?

Durch diese detaillierte Überprüfung erfahren Sie, wie gut die Mitarbeiter darin sind, Kundenanliegen abzuschließen und dabei mögliche Verkaufschancen optimal zu nutzen.

Die besten Daten für Ihre Auswertung:

Basierend auf den Ergebnissen können wir Ihnen helfen, konkrete Handlungs- und Schulungsempfehlungen, zu entwickeln, um gezielt an den Stärken und Schwächen Ihres Teams zu arbeiten. So erhalten Ihre Mitarbeiter wertvolles Feedback, und Ihr Kundenservice wird nachhaltig gestärkt.

Prüfen Sie jetzt die Qualität des telefonischen Kundenkontakts – mit Mystery Calling von Foerster und Thelen.

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Wie Mystery Calling den Geschäftserfolg unterstützt:

Phasen eines erfolgreichen Mystery Shopping Projekts:

  • Verbesserte Kundenzufriedenheit: Indem Schwachstellen im telefonischen Service identifiziert und gezielt behoben werden, fühlt sich der Kunde besser verstanden und betreut. Das schafft Vertrauen und stärkt die Bindung an Ihr Unternehmen.
  • Steigerung der Umsätze: Ein gut geschulter Mitarbeiter nutzt Verkaufspotentiale optimal aus – sei es durch Cross-Selling, Up-Selling oder durch den Abschluss einer Anfrage, der den Kunden überzeugt und langfristig bindet.
  • Höhere Effizienz: Dank der detaillierten Testergebnisse können Sie gezielt in relevante Schulungsmaßnahmen investieren, anstatt Ressourcen breit zu streuen. Das spart Zeit und Kosten und sorgt dafür, dass Ihr Team fokussiert an den richtigen Hebeln ansetzt.
  • Positives Markenimage: Ein zuverlässiger, freundlicher und kompetenter Service hinterlässt bei Ihren Kunden einen bleibenden positiven Eindruck. Ein exzellenter Ruf als kundenorientiertes Unternehmen kann neue Kunden anziehen und bestehende Kunden binden.
  • Messbarer Erfolg: Die systematische Überprüfung und Optimierung von Serviceprozessen macht Fortschritte sichtbar. Sie können den direkten Einfluss auf Kundenbewertungen, Wiederkaufsraten und Umsatzsteigerungen nachvollziehen.
  • Detaillierte und objektive Datenerhebung: Wir erfassen die Daten anhand klar definierter Kriterien, von Reaktionszeiten über Gesprächsführung bis hin zur Verkaufs- und Abschlussorientierung. Die Berichte sind eindeutig und praxisnah, sodass Sie direkt umsetzbare Maßnahmen ableiten können.

Mit Foerster & Thelen als erfahrenem Felddienstleister erhalten Agenturen und Marktforschungsinstitute präzise und zuverlässige Daten zur Qualität der Kundeninteraktionen, die eine fundierte Basis für die Entwicklung konkreter Optimierungsansätze bei deren Kunden bilden.

Wie Mystery Calling den Geschäftserfolg unterstützt:

Unsere Mystery-Projekte haben bereits in zahlreichen Branchen erfolgreich zur Optimierung des Kundenservices beigetragen, darunter:

  • Marktforschung
  • Öffentliche Institutionen
  • Banken und Versicherungen
  • Tourismus und Reisebranche
  • Werbe- und Kommunikationsagenturen
  • Einzelhandel
  • Hotellerie, Gastronomie und Gastgewerbe
  • Telekommunikation

Dank dieser branchenübergreifenden Erfahrung sind wir in der Lage, maßgeschneiderte Lösungen für unterschiedlichste Anforderungen zu bieten.

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Über Foerster & Thelen Marktforschung GmbH

Die Foerster & Thelen Marktforschung GmbH gehört zu den führenden Anbietern für Feldarbeit im Bereich der Markt- und Meinungsforschung in Deutschland. Seit ihrer Gründung im Jahr 1977 hat sich das Unternehmen zu einem der größten unabhängigen Anbieter von Datenerhebungs-Dienstleistungen entwickelt und bietet umfassende Felddienstleistungen sowohl national als auch international an.

Mit einem erfahrenen Team führt das Unternehmen jährlich rund 1,5 Millionen Interviews durch, die eine Vielzahl von Methoden abdecken, darunter CATI, CAWI, CLT, POS- und sozialwissenschaftliche Befragungen sowie Mystery Checks und Home-Use-Tests. Über 1.500 Interviewer aus ganz Deutschland sorgen dafür, dass auch schwer erreichbare Zielgruppen effektiv befragt werden können.

Die Foerster & Thelen Marktforschung GmbH zeichnet sich durch ihre hohe Kapazität und Flexibilität aus, was sie zu einem bevorzugten Partner für groß angelegte Forschungsprojekte macht. Das Unternehmen ist spezialisiert auf die Durchführung komplexer Studien mit höchsten Anforderungen an die Datenqualität, sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich.

Zu den angebotenen Dienstleistungen zählen unter anderem die Durchführung von Face-to-Face-Befragungen, Mystery Research, mobile Datenerhebung im Einzelhandel, Online-Befragungen und Mix-Mode-Projekte, bei denen verschiedene Erhebungsmethoden kombiniert werden. Mit über 100 webfähigen CATI-Stationen und zentral gelegenen Teststudios bietet Foerster & Thelen eine moderne Infrastruktur, die ideale Bedingungen für qualitative Marktforschung schafft.

Durch die hohe Qualität und Flexibilität ihrer Dienstleistungen hat die Foerster & Thelen Marktforschung Feldservice GmbH das Vertrauen zahlreicher renommierter Kunden gewonnen. Diese schätzen die zuverlässige und unkomplizierte Zusammenarbeit sowie die Fähigkeit, auch unter schwierigen Bedingungen hochwertige Ergebnisse zu liefern.

Als erfahrener Anbieter in der empirischen Forschung legt Foerster & Thelen großen Wert auf strenge Qualitätsstandards und kontinuierliche Innovation, was das Unternehmen zu einem unverzichtbaren Partner für Unternehmen macht, die auf präzise und fundierte Analysen angewiesen sind.

WÜNSCHEN SIE SICH INDIVIDUELLE BERATUNG FÜR IHR PROJEKT?
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Umfassende Projektplanung und -umsetzung

Foerster & Thelen übernimmt die komplette Planung und Koordination Ihrer Projekte – von der Rekrutierung und Schulung der Testanrufer bis hin zur technischen Durchführung und umfassenden Qualitätskontrolle. Sie erhalten regelmäßige Updates zum Fortschritt des Projekts und haben stets einen festen Ansprechpartner, der Sie während des gesamten Prozesses unterstützt.

Durch unsere langjährige Erfahrung und unser breites Methodenspektrum können wir auch komplexe Studiendesigns realisieren. Wenn Sie besondere Anforderungen haben, sprechen Sie uns gerne an – wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen maßgeschneiderte Lösungen für Ihre Mystery Calls und stellen sicher, dass alle Ihre Vorgaben professionell umgesetzt werden.

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Sprechen Sie uns an und nutzen Sie unser Know-how, bei Mystery Shopping Projekte

FAQ - Häufig gestellte Fragen zu Mystery Calling

Für potentielle Partner

Mystery Calls, auch als Testanrufe oder verdeckte Anrufe bezeichnet, sind gezielte Testanrufe, bei denen ein ausgebildeter Tester ein vordefiniertes Szenario simuliert. Der Anrufer bewertet dabei die Qualität des telefonischen Kundenkontakts nach festgelegten Kriterien wie Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Fachkompetenz. Ziel ist es, objektive Informationen zu sammeln, die zur Verbesserung der Servicequalität und Kundenorientierung beitragen.

MEHR INFORMATIONEN UND KONTAKT:

Geschulte Tester führen Testanrufe in unserem Call-Center durch, basierend auf zuvor entwickelten, individuell abgestimmten Testszenarien und Checklisten. Diese Szenarien werden speziell an die Anforderungen und Zielsetzungen des jeweiligen Unternehmens angepasst. Während des Anrufs werden Aspekte wie Wartezeit, Freundlichkeit, Qualität der Antworten und das Abschlussverhalten evaluiert. Nach Abschluss des Tests kann eine detaillierte Auswertung erfolgen, die Ihnen dabei hilft, zur Optimierung des telefonischen Kundenkontakts beizutragen.

Die Kriterien können je nach individuellen Anforderungen angepasst werden.

Zu den Prüfkriterien gehören z.B.:

  • Erreichbarkeit: Wie schnell wird der Anruf entgegengenommen?
  • Begrüßung und Namensnennung: Wird der Kunde freundlich begrüßt und korrekt angesprochen?
  • Fachliche Kompetenz: Ist der Mitarbeiter sachkundig und in der Lage, kompetente Antworten zu liefern?
  • Engagement und Serviceorientierung: Zeigt der Mitarbeiter echtes Interesse an der Anfrage und bietet Lösungen an?
  • Aktives Zuhören: Wird der Anrufer aufmerksam und empathisch behandelt?
  • Abschlussverhalten: Wird der Anruf professionell abgeschlossen?

Testanrufe bieten wertvolle Einblicke in die tatsächliche Qualität Ihrer telefonischen Kundenkommunikation. Sie können Schwachstellen aufdecken, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterleistung betreffen. Indem Sie regelmäßig Tests durchführen lassen, können Sie die Qualität Ihres Kundenservices kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass Ihr Team immer im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien und Qualitätsstandards arbeitet.

Im Gegensatz zu Mystery E-Mails, bei denen die Tester Anfragen per E-Mail senden, und Mystery Chats, bei denen sie digitale Kanäle wie Live-Chats nutzen, beziehen sich Mystery Calls auf telefonische Testanrufe. Während Testanrufe direkt das Gesprächsverhalten der Mitarbeiter am Telefon bewerten, ermöglichen Mystery E-Mails und Mystery Chats eine Analyse des schriftlichen Kundenkontakts.

Das Hauptziel ist es, die Qualität im telefonischen Kundenkontakt zu messen und zu optimieren. Dies umfasst nicht nur die technische Erreichbarkeit, sondern auch die Freundlichkeit, Fachkompetenz und Serviceorientierung der Mitarbeiter. Indem Sie diese Bereiche verbessern, steigern Sie die Kundenzufriedenheit, optimieren den Kundenservice und erhöhen letztlich den Erfolg des Unternehmens.

Unsere Anrufe werden von geschulten Testern durchgeführt, die speziell auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens vorbereitet sind. Diese Tester verfügen über umfangreiche Erfahrung und sind in der Lage, objektive und detaillierte Bewertungen vorzunehmen. Bei Bedarf erhalten die getesteten Mitarbeiter direktes Feedback, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und umzusetzen.

Die Häufigkeit der Tests hängt von den individuellen Bedürfnissen des Unternehmens ab. Viele Unternehmen führen regelmäßige Tests durch, um sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards kontinuierlich eingehalten werden. Je nach Unternehmensgröße und -komplexität kann es sinnvoll sein, Mystery Calls in bestimmten Abständen oder zu besonderen Zeitpunkten durchzuführen.

Sie können uns jederzeit unverbindlich kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten oder ein Projekt in Auftrag zu geben. Unser erfahrenes Team berät Sie gerne, entwickelt ein individuelles Konzept für Ihre Tests und sorgt dafür, dass die verdeckten Anrufe nahtlos in Ihre bestehenden Prozesse integriert werden.

Ja, verdeckte Testanrufe sind in Deutschland erlaubt, sofern sie transparent organisiert, verhältnismäßig und datenschutzkonform durchgeführt werden. Dabei müssen jedoch bestimmte rechtliche Anforderungen erfüllt sein:

Einwilligung der Beteiligten

Unternehmen, deren Mitarbeiter getestet werden, müssen vorab darüber informiert werden, dass Testanrufe im Rahmen von Qualitätssicherungsmaßnahmen stattfinden können. Eine generelle Zustimmung des Unternehmens ist erforderlich. Einzelne Mitarbeiter müssen jedoch nicht im Voraus über konkrete Anrufe informiert werden.

Datenschutz

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist strikt einzuhalten. Dies bedeutet insbesondere, dass aufgezeichnete Gespräche nur mit der ausdrücklichen Einwilligung der betroffenen Personen gespeichert oder ausgewertet werden dürfen.

Arbeitsrecht

Testanrufe dürfen keine unzulässige Überwachung der Mitarbeiter darstellen. Sie müssen auf die Qualitätssicherung abzielen und dürfen nicht zur individuellen Leistungskontrolle missbraucht werden.