MYSTERY RESEARCH
FELDDIENSTLEISTUNG MYSTERY RESEARCH
Optimieren Sie Ihre Kundeninteraktionen mit Mystery Shopping, Mystery Guesting und Mystery Calling.
Für Agenturen, Marktforscher und Institute
Sie benötigen hochwertige Daten für Ihre Marktforschungsstudien? Foerster Thelen ist Ihr zuverlässiger Partner für Mystery Research. Wir bieten Ihnen maßgeschneiderte Lösungen für die Erhebung von Kundenerfahrungsdaten. Unsere erfahrenen Teams führen Mystery Shopping, Mystery Calling und Mystery Guesting-Projekte bundesweit durch und liefern Ihnen aussagekräftige Ergebnisse.
Foerster & Thelen – Deutschlands Nr. 1 für Feldforschung
- Deutschlands führender Felddienstleister
- Expertise in Mystery Research seit 1977
- mehrere 1.000 Mystery-Checks pro Jahr
- Über 1.500 geschulte Tester und Anrufer bundesweit
ZERTIFIZIERUNGEN UND MITGLIEDSCHAFTEN:
Mystery Shopping
Im Auftrag unserer Kunden führen wir Testkäufe durch, um objektive Daten zur Qualität von Verkaufs- und Beratungsprozessen zu sammeln.
Mystery Calling
Wir simulieren Kundengespräche, um die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung zu bewerten und zu dokumentieren.
Mystery guesting
Durch Testbesuche in Hotels, Restaurants und anderen Einrichtungen erheben wir Daten zur Gästezufriedenheit.
Jedes Projekt wird individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt – so erhalten Sie maßgeschneiderte Ergebnisse, die Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen.
Mystery Research – Felddienstleistungen als Grundlage für präzise Datenanalyse
Für Agenturen, Marktforscher und Institute
Foerster & Thelen ist Ihr erfahrener Partner für die Datenerhebung im Bereich Mystery Research. Wir bieten Ihnen umfassende Felddienstleistungen, die Ihnen klare und verlässliche Daten zur Kundenerfahrung liefern.
Als spezialisierter Dienstleister unterstützen wir Sie bei:
- Der Erhebung relevanter Daten aus Kundeninteraktionen
- Der Identifikation von Schwachstellen und Optimierungspotenzialen
- Der Erfassung von Kundenzufriedenheit, um wertvolle Insights für Ihre Analyse zu gewinnen
Warum Mystery Research mit uns?
- Erfahrung: Seit 1977 sind wir führend in der Erhebungs-Branche und haben über Jahrzehnte hinweg eine fundierte Expertise aufgebaut.
- Skalierbarkeit: Ob kleine Tests oder groß angelegte Projekte – wir sind flexibel und können auf Ihre individuellen Anforderungen eingehen.
- Verlässlichkeit: Mit mehreren 1.000 Mystery-Checks pro Jahr und einem Netzwerk von über 1.500 Interviewern und Testkunden bieten wir Ihnen die Präzision und den Umfang, den Sie benötigen.
Vielfältige Branchenexpertise:
Unsere Mystery-Projekte haben bereits in zahlreichen Branchen erfolgreich zur Optimierung des Kundenservices beigetragen, darunter:
- Marktforschung
- Öffentliche Institutionen
- Banken und Versicherungen
- Tourismus und Reisebranche
- Werbe- und Kommunikationsagenturen
- Einzelhandel
- Hotellerie, Gastronomie und Gastgewerbe
- Telekommunikation
- uvm.
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Mystery als Schlüssel zum Geschäftserfolg
Durch die Nutzung von Mystery Shopping, Mystery Calling und Mystery Guesting können Unternehmen gezielt ihre Stärken ausbauen und Schwächen in ihrem Service oder Angebot beheben. Hier sind einige Wege, wie es direkt zum Geschäftserfolg beiträgt:
- Servicequalität verbessern: Feldforschung durch Testpersonen hilft, die Qualität des Kundenservice objektiv zu bewerten, indem Mitarbeiter in realen Situationen getestet werden. So lassen sich Schwächen erkennen, die durch gezielte Maßnahmen behoben werden können.
- Kundenzufriedenheit steigern: Durch die Messung der tatsächlichen Kundenerfahrung wird deutlich, in welchen Bereichen das Einkaufserlebnis verbessert werden kann. Dies fördert die Kundenbindung und positive Weiterempfehlungen.
- Verkaufszahlen erhöhen: Mystery Shopping deckt Schwächen im Verkaufsprozess auf, wie etwa unzureichende Produktkenntnisse oder fehlende Upselling-Möglichkeiten, und liefert Erkenntnisse, die dazu verwendet werden können, Verkaufsstrategien zu optimieren.
- Geschäftsprozesse optimieren: Auch die Effizienz interner Prozesse, wie Bestellvorgänge oder Reklamationen, können durch Mystery Checks bewertet und verbessert werden.
- Wettbewerbsanalyse: Durch die Analyse der Konkurrenten in Bezug auf Service, Preis und Angebot, erhalten Unternehmen wertvolle Erkenntnisse, um sich besser auf dem Markt zu positionieren.
- Markenwahrnehmung steigern: Positive Kundenerfahrungen, die durch verdeckte Kundenbeobachtung erfasst werden, können zur Stärkung der Markenidentität beitragen.
- Schnelle Reaktionsfähigkeit: Probleme im Servicebereich können frühzeitig erkannt und behoben werden, bevor sie negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben.
Dank dieser branchenübergreifenden Erfahrung sind wir in der Lage, maßgeschneiderte Lösungen für unterschiedlichste Anforderungen zu bieten.
Methodik - Wie funktioniert der Prozess von Mystery Research?
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Je nach Studiendesign - Bewertung von Servicequalität, Mitarbeiterverhalten oder die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien - beginnen wir mit der Planung der benötigten Kapazitäten.
- Steigerung der Umsätze: Basierend auf den Zielen werden konkrete Erhebungs-Szenarien durch den Shopper, Caller oder Guest umgesetzt und realisiert. Diese Szenarien sind so realistisch wie möglich, um authentische Ergebnisse zu erzielen.
- Höhere Effizienz: Nach Einsatzplanung und Schulungsmaßnahmen führen die Mitarbeiter die Tests in der vorgesehenen Form (Shopping, Calling, Guesting) durch.
- Positives Markenimage: Nach Abschluss des Tests werden die gesammelten Daten analysiert und ausgewertet, um Schwachstellen oder Verbesserungspotentiale zu identifizieren.
- Messbarer Erfolg: Das Unternehmen erhält einen detaillierten Bericht mit den Ergebnissen, sowie Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Prozesse.
Foerster & Thelen Marktforschung GmbH: Ein Überblick
Ein etablierter Marktführer
Foerster & Thelen ist eine feste Größe in der deutschen Marktforschungslandschaft. Seit ihrer Gründung im Jahr 1977 hat sie sich zu einem der größten unabhängigen Anbieter von Datenerhebungsdienstleistungen entwickelt. Mit einem breiten Spektrum an Methoden und einer beeindruckenden Kapazität ist das Unternehmen in der Lage, auch komplexe Forschungsprojekte effizient und zuverlässig durchzuführen.
Das Leistungsspektrum von Foerster & Thelen umfasst eine Vielzahl von Erhebungsmethoden, darunter:
- CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing
- CAWI: Computer Assisted Web Interviewing
- CAPI: Computer Assisted Personal Interviewing
- POS-Befragungen: Point-of-Sale-Befragungen
- Mystery: Inkognito-Untersuchungen
- Home-Use-Tests: Produkttests im häuslichen Umfeld
- Schnelle Reaktionsfähigkeit: Probleme im Servicebereich können frühzeitig erkannt und behoben werden, bevor sie negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben.
Stärken und Alleinstellungsmerkmale
- Umfangreiche Erfahrung: Seit über 45 Jahren am Markt
- Umfangreiche Erfahrung: Seit über 45 Jahren am Markt
- Große Kapazität: Durchführung von rund 1,5 Millionen Interviews jährlich
- Breites Methodenspektrum: Anpassung an individuelle Forschungsfragen
- Hohe Qualität: Strenge Qualitätsstandards und kontinuierliche Innovation
- Flexibilität: Individuelle Gestaltung von Forschungsprojekten
- Kapazität für große Projekte: Erfahrung mit komplexen Studien
Foerster & Thelen führt Erhebungen sowohl mit Unternehmen (B2B) als auch mit Konsumenten (B2C) durch. Das Unternehmen unterstützt Kunden aus verschiedenen Branchen bei der Beantwortung ihrer Forschungsfragen.
Wir sind ein verlässlicher Partner für Unternehmen, die auf präzise und fundierte Marktforschungsdaten angewiesen sind. Mit seiner langjährigen Erfahrung, seinem breiten Methodenspektrum und seiner hohen Qualität hat das Unternehmen einen exzellenten Ruf in der Branche erworben.
WÜNSCHEN SIE SICH INDIVIDUELLE BERATUNG FÜR IHR PROJEKT?KONTAKTIEREN SIE UNS JETZT FÜR IHR KOSTENLOSES UND UNVERBINDLICHES ANGEBOT!
Ihr Mystery-Projekt – perfekt geplant und umgesetzt
Wir übernehmen für Sie die gesamte Projektabwicklung. Unsere erfahrenen Mitarbeiter kümmern sich um die Rekrutierung und Schulung, die technische Durchführung und die Qualitätssicherung. Sie erhalten regelmäßig Updates und haben jederzeit einen festen Ansprechpartner.
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Sprechen Sie uns an und nutzen Sie unser Know-how, bei Mystery Shopping Projekte
Marcus Mattern
Leitung POS
FAQ - Häufig gestellte Fragen zu Mystery Research
Es ist eine besondere Methode der Marktforschung, bei der geschulte Testpersonen – wie Mystery Shopper, Mystery Caller und weitere – authentische Kundensituationen nachstellen, um die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen aus der Perspektive der Kunden zu bewerten. Dabei werden die Mitarbeiter eines Unternehmens häufig unbemerkt beobachtet, um ihr Verhalten sowie die Qualität der Interaktion mit den Kunden zu analysieren.
Qualitätssicherung: Es hilft dabei, die Einhaltung von internen Standards und Prozessen sicherzustellen. Ob Produktpräsentation, Verkaufsberatung oder Kundenbetreuung – jede Interaktion wird unter die Lupe genommen.
- Marktforschung: Durch den Vergleich mit der Konkurrenz erhalten Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über ihre Marktposition und können gezielte Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Wettbewerbsfähigkeit ergreifen.
- Optimierung von Prozessen: Identifizierte Schwächen können schnell behoben werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Prozesse effizienter zu gestalten.
- Mitarbeiterentwicklung: Die Ergebnisse liefern wertvolle Hinweise für Schulungsmaßnahmen und können dazu beitragen, die Mitarbeiterleistung zu verbessern.
Feldforschung durch Testpersonen ist ein unverzichtbares Instrument für Unternehmen, die ihre Kundenorientierung stärken und langfristig erfolgreich sein wollen.
MEHR INFORMATIONEN UND KONTAKT:
Wir bieten drei Hauptmethoden an:
- Mystery Shopping: Hierbei tritt der Testkäufer (Mystery Shopper) als gewöhnlicher Kunde auf, um den Service, die Produktqualität, die Beratung und das Einkaufserlebnis zu bewerten. Dies kann in Einzelhandelsgeschäften, Supermärkten oder bei Dienstleistungsanbietern geschehen.
- Mystery Calling: In dieser Methode nehmen die Testpersonen (Mystery Callers) Kontakt mit einem Unternehmen über Telefon oder andere Kommunikationskanäle auf, um den Kundenservice, die Beratungsqualität und die Reaktionsgeschwindigkeit zu überprüfen.
- Mystery Guesting: Hierbei wird z.B. ein Testgast als normaler Besucher in ein Hotel, Restaurant oder eine andere Gastgewerbeeinrichtung geschickt, um das Serviceangebot, die Atmosphäre, die Qualität und die Einhaltung von Standards zu bewerten.
Es ist eine wertvolle Methode der Marktforschung, bei der geschulte Testpersonen – wie Mystery Shopper, Mystery Caller oder Mystery Guests – reale Kundensituationen simulieren, um die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen aus der Sicht der Kunden zu bewerten. Die Beobachtungen erfolgen meist unbemerkt, damit unverfälschte und authentische Ergebnisse erzielt werden können. Diese objektive Beurteilung durch standardisierte Durchführung und Auswertung liefert präzise Einblicke in die Kundeninteraktionen und zeigt Verbesserungspotenziale auf.
Die Vorteile verdeckter Beobachtungen sind vielfältig: Es hilft, Schwachstellen in Prozessen zu identifizieren und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu steigern. So können Unternehmen ihre Kundenbindung stärken und sich von der Konkurrenz abheben. Gleichzeitig liefert es wertvolle Daten zur Mitarbeiterentwicklung, die als Grundlage für Schulungen und Qualifikationsmaßnahmen dienen. Darüber hinaus ermöglicht es eine kosteneffiziente Problemerkennung, die hohe Folgekosten verhindern kann.
Durch die gezielte Optimierung der Kundenerfahrungen steigert es nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Markenwahrnehmung und das Markenimage.
Zufriedene Kunden kommen zurück, empfehlen das Unternehmen weiter und tragen so maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Zudem führt die Identifikation von Schwachstellen in den Geschäftsprozessen zu einer höheren Effizienz und einer Reduzierung der Betriebskosten.
Alle Mitarbeiter werden intensiv geschult, um die Testkriterien und die Anforderungen der jeweiligen Szenarien realistisch nachstellen zu können. Zusätzlich werden konkrete Anweisungen formuliert, damit Beobachtetes klar und detailliert dokumentiert werden, um eine fundierte Analyse zu ermöglichen.
Alle Informationen werden streng vertraulich behandelt und gemäß den geltenden Datenschutzbestimmungen geschützt. Die Anonymität der Testergebnisse ist garantiert.
Verdeckte Kundenbeobachtung ist eine vielseitige Methode, die in nahezu jeder Branche von großem Nutzen sein kann. Besonders profitieren jedoch die folgenden Sektoren, da diese stark auf Kundenbindung und -zufriedenheit angewiesen sind:
- Einzelhandel
Im Einzelhandel ist es entscheidend, das Einkaufserlebnis kontinuierlich zu überwachen, um Kunden langfristig zu binden. Mystery Checks helfen hier, wichtige Aspekte wie die Produktverfügbarkeit, die Präsentation von Waren und den allgemeinen Kundenservice zu bewerten. Darüber hinaus können Schwachstellen im Verkaufsprozess oder in der Kundenberatung aufgedeckt werden, um eine gezielte Verbesserung der Verkaufsstrategie zu ermöglichen. - Gastronomie und Hotellerie
Die Gästeerfahrung in der Gastronomie und Hotellerie ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Testkundenforschung ermöglicht eine detaillierte Bewertung von Servicequalität, Sauberkeit, Freundlichkeit des Personals und der Gesamtatmosphäre. Auch die Qualität der angebotenen Speisen und Getränke kann durch Mystery Guesting überprüft werden. Diese Einblicke sind entscheidend, um die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und den Wettbewerbsvorteil zu sichern. - Banken und Versicherungen
In der Finanzbranche ist es wichtig, die Beratungskompetenz und den Kundenservice regelmäßig zu überprüfen. Testkundenforschung kann dabei helfen, die Qualität der Beratungsgespräche, die Professionalität der Mitarbeiter sowie die Verständlichkeit der angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu beurteilen. So können Banken und Versicherungen ihre Servicequalität kontinuierlich verbessern und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. - Telekommunikationsunternehmen
Für Telekommunikationsanbieter ist der Kundenservice bei Anfragen und Beschwerden von entscheidender Bedeutung. Mystery Calling ermöglicht es, die Qualität der Kundenbetreuung zu messen, indem die Reaktionszeit, Freundlichkeit und Problemlösungsfähigkeit des Kundendienstes bewertet werden. Dies hilft, Schwachstellen im Serviceprozess zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. - Autohäuser
In der Automobilbranche ist das Verkaufsgespräch ein zentraler Bestandteil des Erfolges. Mystery Research hilft dabei, die Beratungskompetenz und das Verkaufsverhalten der Mitarbeiter zu bewerten, indem beispielsweise die Produktkenntnis, die Überzeugungskraft und das Angebot an Zusatzleistungen getestet werden. Diese Erkenntnisse sind hilfreich, um Verkaufsprozesse zu optimieren und den Umsatz zu steigern.
- Energieversorger: Zur Überprüfung der Kundenberatung und der Abwicklung von Anfragen und Vertragsabschlüssen.
- Gesundheitswesen: Um die Qualität der Patientenbetreuung, Wartezeiten und den Service in medizinischen Einrichtungen zu bewerten.
- Bildungssektor: Zur Überprüfung der Qualität von Beratungs- und Informationsdiensten in Schulen, Universitäten und Weiterbildungseinrichtungen.
- Logistik und Versand: Zur Messung der Servicequalität im Versandprozess, bei der Lieferung und der Kundenkommunikation.
- uvm.
Ja, auch Online-Dienste und E-Commerce-Unternehmen können durch Mystery Research bewertet werden. Hierbei können Mystery Shopper beispielsweise die Benutzerfreundlichkeit der Website, die Qualität des Online-Kundenservice oder die Schnelligkeit der Lieferung und den Zustand der Produkte nach dem Versand überprüfen.
Die Häufigkeit der Durchführung hängt von den Zielen des Unternehmens ab. Einige Unternehmen führen Kundenfeedbackanalysen regelmäßig durch, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen, während andere es in bestimmten Abständen oder nach der Implementierung neuer Prozesse durchführen. Es wird empfohlen, Mystery Research mindestens einmal pro Jahr durchzuführen, bei größeren oder wachstumsstarken Unternehmen sogar häufiger.
Foerster und Thelen gewährleisten die Qualität der Daten durch:
- Qualifizierte und geschulte Testpersonen: Präzise und objektive Durchführung durch Einsatz geschulter Mitarbeiter.
- Standardisierte Auswertungsmethoden: Die Auswertung erfolgt anhand klar definierter Kriterien und stets in Kundenabstimmung.
- Kontinuierliche Überprüfung: Die Qualität des gesamten Prozesses wird regelmäßig überprüft, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse zuverlässig und aussagekräftig sind.
Einwilligung der Beteiligten
Unternehmen, deren Mitarbeiter getestet werden, müssen vorab darüber informiert werden, dass Testanrufe im Rahmen von Qualitätssicherungsmaßnahmen stattfinden können. Eine generelle Zustimmung des Unternehmens ist erforderlich. Einzelne Mitarbeiter müssen jedoch nicht im Voraus über konkrete Anrufe informiert werden.
Datenschutz
Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist strikt einzuhalten. Dies bedeutet insbesondere, dass aufgezeichnete Gespräche nur mit der ausdrücklichen Einwilligung der betroffenen Personen gespeichert oder ausgewertet werden dürfen.
Arbeitsrecht
Testanrufe dürfen keine unzulässige Überwachung der Mitarbeiter darstellen. Sie müssen auf die Qualitätssicherung abzielen und dürfen nicht zur individuellen Leistungskontrolle missbraucht werden.
Möchten Sie Mystery-Projekte bei Foerster und Thelen in Auftrag geben? Nehmen Sie einfach Kontakt über unsere Webseite oder telefonisch auf. Wir beraten Sie gerne und erstellen ein individuelles Angebot für Ihre Bedürfnisse.
